情感沟通——客户关系增效课程
情感沟通——客户关系增效课程
现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。
—— 美国商业协会主席 James-Moore
课程背景
对于二十一世纪的企业而言，客户关系管理的核心价值到底是 从客户那里赚取更多的利润，还是赢得客户的信任和忠诚，在瞬息万变的市场中共同成长？企业同客户的关系就像人和人的关系一样，会经历建立、巩固、成长并走 向成熟的各个阶段。许多企业往往在初期与客户建立了良好的合作关系，却未能及时而有效地促进客户关系的健康成长，最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。 美国贝恩策略顾问公司 “ 客户关系实践项目 ”项目小组通过对十几个行业十年的跟踪调查证明：一个关系良好的客户平均给企业带来的利润增加 25-85% ，而无须增加额外的成本。而吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的 5-10 倍。失去高价值的客户为企业带来的损失十分惨重，而且客户一旦流失，就很难再回来。 在传统的客户关系管理中，企业同客户的相识、合作和相互尊重可以建立在理性的基础上，但客户对企业产生信赖和忠诚的关键却在于情感的召唤。
大量研究表明：企业良好的客户关系维系包括三方面的内容：利益维系、情感维系、理念维系，而其中情感维系和理念维系是最稳定和有效的维系方式。那么，现代企业如何建设最稳定的 客户群？如何与客户建立良好的人际情感、形成契约？企业与客户如何形成合力以获得竞争优势？如何提升双方的价值，共同抵御风险，实现双赢？
课程简介
《“CRO”畅想未来计划》由印象拓展培训部研发，该课程致力于营造一个抛开立场、利益、身份和社会角色的沟通和交流环境，使企业和客户之间的关系实现迅速地突破，从基于利益需求的合 作关系转变成为基于信赖和情感交流的战略伙伴关系。《“CRO”畅想未来计划》将重点放于 情感维系和理念维系。情感维系：情感是利益的延伸和巩固。利益短暂而又多变，而情感的维系可以抵卸部分利益的诱惑，给予合作双方以安全感，并能提高效率、降低成本，从而提升双方的价值。情感维系的方式包括建立良好人际情感与形成契约。理念维系：长久的合作与发展建立在双方对市场、行业、管理甚至文化与价值 观的共识之上。这种共识帮助企业整合客户资源，形成合力以获得竞争优势，共同抵卸风险。理念维系包括在以下方面形成共识：双赢与竞合理念、价值观与文化等。 通过摆渡人《“CRO”畅想未来计划》，最终可以实现企业与客户关系质的飞跃，让客户成为你团队的一员。
课程对象
企业与客户、供应商、经销商、代理商
课程目标
• 建立企业和客户之间更深层次的情感交流；
• 加深企业同客户之间的信赖，实现双方关系质的突破；
• 促使企业和客户在合作中共同成长，实现共赢目标；
• 加强客户与企业在价值观层面上的理解，促进双方形成共识；
• 有效提升客户忠诚度，为企业带来长期利益。
课程在设计上重点突出
• 客户与企业间价值观、企业文化上的认同
• 客户与企业间共赢目标的共识
• 客户与企业间关系的飞跃
课程时间： 两天
课程地点： 印象野外拓展训练基地
课程理论模型
